Сфера гостинності є однією з найбільш динамічних та емоційно насичених галузей економіки. Працівники готельно-ресторанного комплексу (ГРК) щоденно взаємодіють із великою кількістю клієнтів, стикаються з високими вимогами до сервісу, швидкістю обслуговування та емоційною стабільністю. У таких умовах зростає ризик розвитку професійного стресу, що може призвести до зниження якості послуг, плинності кадрів і професійного вигорання [1, 2]. Саме тому впровадження системного стрес-менеджменту в діяльність ГРК є необхідною умовою підвищення ефективності персоналу та стійкості організації до зовнішніх викликів.
Метою дослідження є аналіз основних джерел стресу у сфері гостинності, оцінка їх впливу на працівників готельно-ресторанного комплексу та визначення ефективних методів стрес-менеджменту, спрямованих на підвищення психологічного добробуту персоналу, продуктивності праці та якості обслуговування гостей.
Серед головних чинників, що спричиняють стрес у працівників готелів і ресторанів, науковці виділяють високу інтенсивність роботи, нестабільність зайнятості, міжособистісні конфлікти, емоційну працю та недостатню підтримку з боку керівництва [3, 4]. Працівники сфери гостинності часто змушені демонструвати емоції, які не відповідають їх реальному стану, що формує явище «емоційної праці» — потужного стресора, що веде до емоційного виснаження та вигорання [2, 5]. Дослідження показують, що тривале придушення негативних емоцій під час взаємодії з клієнтами істотно знижує рівень задоволеності роботою та підвищує ризик депресивних станів [1, 5].
Іншим важливим чинником є нестабільність зайнятості, особливо у сезонних підприємствах, де відплив клієнтів безпосередньо впливає на кількість робочих змін. Це створює почуття невизначеності та фінансової нестабільності [3]. Також вагоме значення мають міжособистісні конфлікти в колективі, пов’язані з різними цінностями, неефективною комунікацією або нерівномірним розподілом обов’язків [4].
Постійний стрес негативно впливає не лише на психоемоційний стан працівників, але й на загальні результати діяльності готельно-ресторанного підприємства. За результатами досліджень, високий рівень стресу призводить до збільшення плинності кадрів, зниження мотивації, погіршення якості обслуговування та навіть до порушень трудової дисципліни [2, 6]. Після пандемії COVID-19, яка посилила емоційні навантаження, зросла кількість випадків професійного вигорання серед персоналу готелів і ресторанів [5, 7]. Працівники повідомляли про підвищений рівень тривожності, страх втрати роботи та труднощі з адаптацією до нових вимог безпеки [5].
Ефективний стрес-менеджмент у сфері гостинності передбачає системний підхід, який охоплює організаційні, психологічні та соціальні заходи. Основними напрямами є:
1) Організаційний менеджмент — чітке планування змін, рівномірний розподіл навантаження, впровадження гнучкого графіка роботи [1, 3]. На організаційному рівні наслідки стресу проявляються у зниженні продуктивності, зростанні кількості помилок, погіршенні якості обслуговування, підвищенні витрат через необхідність заміни чи перепідготовки персоналу. Високий рівень емоційного навантаження та нестабільність умов праці негативно впливають на імідж роботодавця й ускладнюють залучення кваліфікованих кадрів;
2) Психологічна підтримка. Дослідження свідчать, що підприємства, які не застосовують системних підходів до психологічної підтримки персоналу, стикаються зі зниженням ефективності управління, падінням лояльності працівників і клієнтів. Тому впровадження стрес-менеджменту необхідно розглядати як важливий елемент стратегії розвитку підприємства, спрямований на підтримку добробуту працівників і підвищення ефективності управління персоналом [6];
3) Соціальна підтримка — формування сприятливого клімату в колективі, заохочення командної роботи, створення умов для неформального спілкування [4, 7];
4) Мотиваційно-комунікативна підтримка. До мотиваційно-комунікативних механізмів належать системи нематеріального стимулювання, спрямовані на задоволення потреб у визнанні, автономності, професійному розвитку й приналежності до колективу. Корпоративні заходи, наставництво та командні програми підвищують рівень залученості персоналу та зменшують вплив стресу.
У практиці сучасних готельних мереж активно застосовують програми «Employee Wellness», що поєднують фізичну активність, коучинг, збалансоване харчування та короткі релаксаційні сесії під час зміни [6]. Такі заходи допомагають не лише знизити рівень стресу, а й підвищити лояльність персоналу до компанії.
Ключову роль у запобіганні стресу відіграє управлінський персонал. Від рівня емоційної компетентності керівника, його вміння підтримати підлеглих, конструктивно вирішувати конфлікти та визнавати досягнення працівників залежить психологічний клімат колективу [3, 6]. Ефективні менеджери гостинності активно впроваджують політику «відкритих дверей», яка дає можливість працівникам обговорювати труднощі без страху покарання. Це сприяє своєчасному виявленню джерел стресу та їх усуненню [7].
Отже, стрес є невід’ємною частиною професійної діяльності у сфері гостинності, однак його можна ефективно контролювати за допомогою стратегій стрес-менеджменту. Реалізація системного підходу, що поєднує організаційні, психологічні та соціальні аспекти, дозволяє підвищити стресостійкість персоналу, покращити клімат у колективі та забезпечити стабільну якість обслуговування гостей. Упровадження сучасних програм підтримки персоналу є інвестицією у розвиток людського капіталу, що прямо впливає на конкурентоспроможність готельно-ресторанного бізнесу.
Список літератури:
1. Ko, C.-H. (2020). Exploring hotel employee’s work stress by individual characteristics. Open Access Library Journal, 07(01), Article ID 97913. https://doi.org/10.4236/oalib.1106023
2. Wen, B., Zhou, X., Hu, Y., & Zhang, X. (2020). Role stress and turnover intention of front-line hotel employees: The roles of burnout and service climate. Frontiers in Psychology, 11, 36. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.00036
3. Lippert, J. F., Furnari, M. B., & Kriebel, C. W. (2021). The impact of the COVID-19 pandemic on occupational stress in restaurant work: A qualitative study. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(19), 10378. https://doi.org/10.3390/ijerph181910378
4. Moyeenudin, H. M., & Anandan, R. (2020). Work life balance to overcome stress in hospitality sector. International Journal of Psychosocial Rehabilitation, 24(5), 5686–5692. https://doi.org/10.61841/d59amx49
5. Yan, J., Kim, S., Zhang, S. X., Foo, M.-D., Alvarez-Risco, A., Del-Aguila-Arcentales, S., & Yáñez, J. A. (2021). Hospitality workers’ COVID-19 risk perception and depression: A contingent model based on transactional theory of stress model. International Journal of Hospitality Management, 95, 102935. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102935
6. Elshaer, I. A. (2023). Front-line hotel employees mental health and quality of life post COVID-19 pandemic: The role of coping strategies. Heliyon, 9(6), e16915. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e16915
7. Yoo, D. Y. (2023). The hospitality stress matrix: Exploring job stressors and their effects on psychological well-being. Sustainability, 15(17), 13116. https://doi.org/10.3390/su151713116
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter