У процесі реалізації євроінтеграційного курсу України у системі соціально-економічних факторів важливе місце займає адаптація індустрії гостинності до європейських та світових норм і правил. Домінуючим інструментом послуг сфери гостинності є клієнтоорієнтований маркетинг, що передбачає створення споживчої цінності, збільшення емоційного залучення клієнтів до процесу вибору готелю чи ресторану, а також є генератором технічного прогресу в індустрії гостинності.
Поняття CRM-система (з англ. Customer Relationship Management - управління взаємовідносинами з клієнтами) – це стратегія, метою якої є створення довгострокових, взаємовигідних і прибуткових відносин з клієнтами за допомогою розуміння і задоволення індивідуальних потреб.
Створення інтерактивних мобільних додатків, інтегрованих із CRM-системами, дає змогу підприємствам сфери гостинності безконтактно вплинути на позитивне створення клієнтського досвіду ще на стадії попереднього вибору сервісного продукту, а також сприяє закріпленню позитивного клієнтського досвіду вже після виїзду гостя з готелю чи виходу з ресторану. Крім того, імплементація CRM-систем дає змогу ефективно управляти маркетингом взаємовідносин, що є складовим елементом економіки вражень.
Конструктивні підходи до розвитку сфери послуг свідчать, що CRM-система є інструментом генерування споживчої зацікавленості, наслідком чого є формування взаємної цінності в процесі виробництва та реалізації послуг індустрії гостинності. CRM-система передбачає реалізацію напрямів діяльності, які спрямовані на задоволення й утримання клієнтів, оптимізацію діяльності підприємства, результатом чого є скорочення витрат, які виникають у зв’язку з пошуком інформації, її обробкою, аналізом даних, управлінням продажами тощо. Реалізація клієнтоорієнтованої моделі бізнесу підприємства сфери гостинності найчастіше передбачає великі, глобальні зміни та інновації. Це стосується бізнес-процесів, які відповідають за взаємодію з клієнтами: продажі, післяпродажний сервіс і маркетинг, а також всіх основних бізнес-процесів. Поява та поширення CRM-системи обумовлені різношвидкісною реакцією сучасного бізнесу на запити клієнтів, які поступово ускладнюються, що призводить до нерівномірного прогресу окремих сегментів індустрії гостинності. Передбачається, що впровадження заходів та інструментів CRM-системи сприятиме вирішенню таких завдань підприємств сфери гостинності: зростання рівня лояльності клієнтів шляхом надання сервісу найвищої якості; збільшення продажів за рахунок більш глибокого розуміння і задоволення потреб клієнтів; підвищення ефективності маркетингових заходів на основі ефективного планування, моніторингу і корекції; зберігання всієї інформації про клієнтів в одній базі даних; можливість порівняльного аналізу та оцінки роботи менеджерів; проектування та реалізація проектів, які мають значення для соціально-економічного розвитку підприємства сфери гостинності.
Отже, можна зробити висновок, що у умовах турбулентного глобального середовища з метою забезпечення сталої конкурентної позиції підприємства сфера гостинності необхідна розробка та імплементація дієвої CRM-системи, що враховує вплив як зовнішніх чинників, так і внутрішніх ресурсів. CRM-система є сукупністю дій, що передбачають поглиблення партнерських зв’язків підприємства сфери гостинності з клієнтами Крім того CRM-система стимулює дієві трансформації вітчизняних підприємств індустрії гостинності, що пришвидшить реалізацію на практиці ідей сервісної економіки.
Список використаних джерел:
1. Buttle F. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. 2nd Ed. USA: Elsevier Ltd, 2019. 415 р.
2. Wang Y., Feng H. Customer Relationship Management: Measurement and Consequences. Management and Science. 2020. No. 15 (61). P. 112-123.
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter