В умовах динамічного ринкового середовища та перманентного зростання вимог споживачів до якості обслуговування, навчання та розвиток персоналу підприємств торгівлі набувають все більшої значущості. Особливістю сьогодення є те, що клієнти оцінюють не лише якість продукту, але й загальне враження від взаємодії з підприємством торгівлі, включаючи якість комунікації з персоналом, рівень обслуговування, індивідуальний підхід та емоційний інтелект персоналу.
У зазначених умовах ключовим чинником конкурентоспроможності підприємства торгівлі, виступає персонал, здатний забезпечити високий рівень людиноцентричності в процесі обслуговування клієнтів. Водночас практика ведення бізнесу в сфері торгівлі свідчить, що традиційні підходи до навчання та розвитку персоналу не в змозі забезпечити формування та розвиток ключових поведінкових компетенцій персоналу, зокрема його емоційного інтелекту.
Саме тому особливої актуальності набуває навчання та розвиток персоналу підприємства торгівлі як цілісної системи, спрямованої як на формування людиноцентричного мислення працівників так і на закріплення еталонних стандартів трудової поведінки [1].
Актуальність проблематики посилюється впливом цифровізації на формування бренду торговельного підприємства як роботодавця. В цьому процесі споживачі є ключовими стейкхолдерами.
Інвестиції в навчання та розвиток ключових soft компетенцій персоналу підприємств торгівлі здатні підвищити якість обслуговування, а, відтак, потенційно впливатимуть на рівень задоволеності клієнтів [2].
Емоційна компетентність працівників сфери торгівлі особливо актуальна під час повномасштабного вторгнення в Україну як фактор впливу на психоемоційний стан покупця.
В сучасному бізнесі застосовується широкий спектр методів навчання та розвитку персоналу: role-play; case-study; VR/AR; on-the-job training; mentoring; coaching; e-learning; гейміфікація; AI-симулятори; customer journey mapping тощо [3]. Кожен з перелічених має унікальний інструментарій реалізації та сприяє формуванню ключових компетенцій персоналу.
Принципово важливим моментом по закінченню відповідного етапу навчання персоналу є процес оцінювання результатів навчання. Орієнтиром в процесі оцінювання має бути чітко сформульована і прозора система KPI [4]. Отримані результати оцінювання дозволять в подальшому HR-менеджерам коригувати програми навчання та розвитку персоналу підвищуючи їх результативність та ефективність.
Розвиток ключових компетенцій персоналу підприємств торгівлі, спрямованих на оптимізацію взаємовідносин з клієнтами є найважливішою умовою формування результативного бренду роботодавця і досягнення високих бізнес-результатів.
Список літератури
1. Bath, J.K., & Bawa, A. (2020). Seeking consumer forgiveness: Face management by frontline employees. Journal of Marketing Theory and Practice, 28(4), 387–402. https://doi.org/10.1080/10696679.2020.1769485
2. George, R. W., & Sonia, S. (2024). The impact of employee training and development on customer satisfaction in service industries. Educational Administration: Theory and Practice, 30(5), 3134–3138. https://doi.org/10.53555/kuey.v30i5.3399
3. Hendriati, Y., Sufa, S. A., Telaumbanua, E., & Uhai, S. (2024). Analysis of the impact of organizational culture, employee training, and internal communication on employee retention: A case study in the manufacturing industry in Indonesia. Journal [or full journal name if available], 5(1), 644–656.
4. Mykolaichuk, I., Rasulova, A., & Salimon, O. (2022). Digitalization of HR management at enterprises in the service field: Transformation of technologies and modern challenges. Modern Science – Moderni Věda, (3), 23–38. https://www.nemoros.cz/_files/ugd/b7f2f7_5c25afc8f60e4789b34ccf6d19bf3cc5.pdf
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter