Кризові явища, які відбуваються у функціонуванні України, здійснюють істотний вплив на всі галузі економіки. Зважаючи на це, зниження норми рентабельності традиційних бізнес-операцій підприємств змушує їх розвивати відносини з клієнтами на нових засадах, з метою максимізації результативності співробітництва та підвищення комплексності обслуговування. Цілком очевидно, що ефективне задоволення потреб клієнтів цільового ринку сприяє залученню значної кількості нових клієнтів, утриманню існуючих, а отже, формуванню постійної клієнтської бази та, як наслідок, зростанню прибутковості ринкової діяльності підприємств.
Процес формування клієнтської бази повинен мати системний характер. В.Д. Суров [10] вважає, що процес формування клієнтської бази повинен бути осмисленим, цілеспрямованим, впорядкованим, послідовним, відповідати стратегічним орієнтирам і можливостям підприємства, що переймається даною проблемою.
Реалізація стратегії і тактики формування та розвитку клієнтської бази в більшості підприємств проводиться на основі застосування клієнтоорієнтованого маркетингового підходу (CRM). У межах цього підходу ефективність роботи підприємств визначається, насамперед, ступенем відповідності потребам клієнтів і високими темпами зростання їх клієнтської бази [13]. Стандартна оффланй CRM-система – це набір додатків, функцій та інструментів, пов'язаних єдиною бізнес-логікою і інтегрованих в єдине корпоративне інформаційне середовище підприємства. CRM-системи (Customer Relationship Management, або управління відносинами з клієнтами) призначені для оптимізації бізнес-процесів із взаємодії з потенційними та наявними клієнтами.
В умовах сучасного висококонкурентного ринку підприємства, які управляють відносинами з клієнтами, мають набагато вищі шанси на успіх, ніж ті, які цього не роблять. Останні роки ознаменувався бурхливим зростанням сегменту систем управління взаємовідносинами з клієнтами, загальний обсяг якого у 2018 році досяг 31,729 млрд. дол. При цьому даний показник на 14 % більше аналогічного показника 2017 року, що дозволило ринку CRM технологій обігнати за темпами зростання всі інші корпоративні бізнес додатки [7].
Професійно реалізовані CRM-системи забезпечують безліч переваг для відділів продажів, маркетингу, служби підтримки і не тільки. І ось основні з них: приріст продуктивності, автоматизація, оперування клієнтськими даними, ефективне планування і відстеження, інтеграція з іншими інформаційними продуктами, доступність із будь-якого місця, поліпшення відносин із клієнтами.
Для опису функцій CRM доцільно розглянути наступну класифікацію [2]:
– функціональність продажів – управління контактами; робота з клієнтами, включаючи всю активність, пов’язану з клієнтом; створення комерційних пропозицій;
– функціональність управління продажами – аналіз «каналів продажу», прогнозування, аналіз циклу продажів, регіональний аналіз;
– функціональність підтримки та обслуговування клієнтів – реєстрація звернень, переадресація викликів, звітність, управління рішенням проблем;
– функціональність маркетингу – управління маркетинговими кампаніями, управління потенційними угодами, маркетингова енциклопедія, інтеграція з Інтернетом, конфігуратор продукції, сегментація клієнтської бази;
– функціональність для керівництва – розширена і легка у використанні звітність;
– функціональність синхронізації даних – синхронізація з мобільними телефонами і портативними приладами.
CRM-системи базуються на певних складових, які частково дозволяють поліпшити відносини з клієнтами, серед них:
1. Автоматизація маркетингу (Marketing Automation, МА) – система, що автоматизує маркетингові операції, спрощує інформаційні процеси, дозволяє ефективніше планувати маркетинг і аналізувати результати. Функціональність MA включає в себе:
– засоби аналізу і формування цільової аудиторії, генерацію списків потенційних клієнтів та їх розподіл між продавцями (агентами, менеджерами);
– засоби планування і проведення маркетингової кампанії, аналіз проведення її результатів для кожної цільової групи, виду товару, регіону;
– інструменти для проведення телемаркетингу;
– виявлення та аналіз вимог покупців;
– управління потенційними угодами;
– базу даних щодо поточного стану ринку.
2. Автоматизація обслуговування клієнтів (Customer Service & Support, CSS) – система автоматизації служби підтримки та обслуговування клієнтів, яка включає базу даних контрактів з клієнтом; моніторинг проходження замовлень; засоби контролю обслуговування клієнтів; базу знань типових проблем, пов’язаних з використанням товарів (послуг), засобів їх рішень. Функціональність CSS включає:
– базу даних контактів з клієнтом, можливість групової роботи з клієнтом;
– управління взаємовідносинами з потенційними клієнтами, діловими партнерами;
– інтерактивна підтримка клієнтів, надання сервісних служб;
– моніторинг надходження заявок – контроль процесів обробки запитів і заявок, реакції на них, звітність про результати обслуговування;
– обслуговування клієнтів і ділових партнерів у режимі реального часу;
– базу знань типових проблем і засобів їх вирішення;
– автоматичне відслідковування припинених термінів договорів.
3. Управління якістю (Quality Management, QM) – система підтримки якості товарів і послуг. Завдання таких систем – виступати засобами постійного поліпшення якості роботи підприємства. На системи покладаються такі функції, як класифікація, аналіз і зберігання інформації про всі виявлені недоліки і дефекти, збір і класифікація пропозицій замовників щодо розширення функціональності, засоби аналізу якості товарів і послуг.
Інструменти CRM передбачають обов’язкову наявність бази даних клієнтів, у якій накопичується вся інформація про клієнтів незалежно від її джерела. Це дозволяє використовувати максимум доступної інформації для оптимізації взаємостосунків з клієнтами.
Сьогодні на ринку існує багато пропозицій щодо програмного забезпечення CRM-систем: Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM, BasePlan, ClientoBox, ASoft CRM, Terrasoft XRM та ін. [2; 13], які виконують оперативні, аналітичні та коллабораційні функції.
Кращі CRM-системи для бізнесу в Україні нами представлені нижче.
1. Бітрікс 24. З’явившись відносно недавно, ця система стрімко підкорює ринок. Таке динамічне зростання багато в чому стало можливим завдяки ефективним маркетинговим бюджетам, оскільки творці CRM – власники CMS «Бітрікс». Платформа надає широкий набір інструментів для організації ефективної роботи будь-якого бізнесу: створення проектів, постановка і відстеження завдань за ними; управління продажами, комерційними пропозиціями та іншими операціями; воронка продажів та обробка лідів; «хмарний» диск для зберігання документації та файлів; розподілення прав доступу і ролей; інтеграція з сайтом та інтернет-магазином; живий чат між співробітниками компанії; контакти, запис дзвінків, звіти і багато іншого.
2. amoCRM. Система, орієнтована насамперед на менеджерів із продажу або інших фахівців, які активно працюють переважно в цьому сегменті. Кожна угода та клієнт тут мають власну картку, що містить всю необхідну інформацію: етап операції (воронка продажів); відповідальний менеджер; інформація про клієнта тощо.
Завдяки розумному пошуку з фільтрами, знайти потрібний лід можна за лічені секунди. А огляд статистики дозволяє тримати все як на долоні. Також в amoCRM доступна інтеграція з сайтом (вбудовані форми), з телефонією, список справ (календар), детальна аналітика й інші корисні можливості.
3. Мегаплан. Корпоративна CRM-система для управління компанією, угодами, фінансами та ефективної організації робочих процесів. Мегаплан дозволяє описувати типові завдання в шаблонах, призначати відповідальних співробітників, встановлювати час виконання і відстежувати прогрес. Без проблем можна управляти як штатними співробітниками, так і фрілансерами. Уся історія спілкування з клієнтом зберігається, а щоб нічого не забути, встановлюють нагадування.
В якості ключового інструменту для залучення та утримання клієнтів, прикладні програми CRM дозволяють мінімізувати людський фактор при роботі з клієнтами та підвищити прозорість діяльності у сфері маркетингу та клієнтського обслуговування.
Список використаних джерел
1. Kamrul S.M. A Theoretical Review of CRM Effects on Customer Satisfaction and Loyalty / S.M. Kamrul, Md. Hasebur Rahman // Central European Business Review. – 2015. – № 4 (1). – Р. 23-36.
2. Коваленко В.В. Методичні підходи до формування клієнтської бази банку в контексті фінансово-кредитних взаємовідносин / В.В. Коваленко // Економічний форум. – 2013. – № 4. – С. 188-193.
3. Можливості використання CRM-систем / Електронний ресурс. – Режим доступу: https://www.terrasoft.ua
4. Шарапа О.М. Управління взаємовідносинами з клієнтами через впровадження CRM-систем як складова ефективного ведення бізнесу // Актуальні проблеми економіки. – 2009. – № 7 (97). – С. 175-183.
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter